Relancer un devis de paysagiste au bon moment

Vous avez envoyé dix devis, à 4 200 € HT en moyenne, soit 42 000 € de travaux qui attendent dans la messagerie de vos clients. Trois vous ont remercié, un a signé, six ne donnent pas de nouvelles. Pour ces six-là, le prix compte souvent moins que le fait que quelqu'un les rappelle ou non.

Relancer, c'est vite pris pour de l'insistance. Les clients, eux, oublient un devis, le perdent dans une boîte mail pleine ou attendent l'avis du conjoint ou un deuxième prix. Quand vous appelez poliment, ils sont plus souvent soulagés qu'agacés.

Pourquoi le client ne répond pas

Un projet de jardin se décide rarement en deux jours. La famille veut donner son avis, il faut fixer le budget, parfois le syndic doit valider. En attendant, le devis reste sur une pile.

Sur les six clients silencieux de l'exemple, il suffit qu'un seul signe après votre appel pour faire entrer 4 200 € HT. Pas de visite à refaire, pas de chiffrage à reprendre.

Tenir la liste des devis envoyés

Pas besoin d'un logiciel de gestion client. Une liste suffit, à condition de la tenir à un seul endroit et de la regarder régulièrement. Pour chaque devis, notez :

• le client et son numéro de téléphone ;
• le numéro et le montant du devis ;
• la date d'envoi et la date de fin de validité ;
• la date de la prochaine relance ;
• ce que le client a dit pendant la visite et ce qui compte pour lui.

La dernière ligne est la plus souvent laissée vide, et c'est celle qui sert le plus. Avec « Mme Berger voulait savoir si la haie peut encore se faire avant l'hiver », vous avez de quoi ouvrir la conversation. Avec « relancer devis », vous n'avez rien.

Quand relancer

Il n'y a pas de règle unique. Dans beaucoup d'entreprises, cela se passe ainsi :

1. Deux ou trois jours après l'envoi, un court message pour vérifier que le devis est bien arrivé et que le client n'a pas de question. Cela prend une minute et retrouve les mails tombés dans les indésirables.
2. Au bout d'une semaine environ, vous appelez. Téléphonez plutôt que d'écrire : au bout du fil, vous entendez une hésitation ou le nom d'un concurrent, ce qu'un mail ne dit pas.
3. Peu avant la fin de validité, un dernier rappel pour dire jusqu'à quelle date les prix tiennent. Si la date est passée, dites au client si vous prolongez l'offre ou si vous devez refaire le chiffrage.

Après cela, vous arrêtez. Un client appelé tous les deux jours pendant trois semaines gardera un mauvais souvenir de l'entreprise, même s'il finit par signer.

Dater la validité du devis

Écrivez sur le devis le jour précis jusqu'auquel il est valable, plutôt que « un mois à compter de l'émission ». Personne ne pourra alors discuter du point de départ. La durée dépend de vos prix d'achat : si les matériaux bougent vite, prenez-la courte, sinon vous pouvez l'allonger. La portée juridique d'une telle mention dépend de chaque cas. En cas de doute sur la formulation, demandez conseil à votre organisation professionnelle ou à un juriste.

Cette date pousse aussi le client à se décider, et elle vous donne une raison d'appeler qui ne ressemble pas à de la pression commerciale.

Ce que vous dites au téléphone

Faites court et posez une question ouverte, par exemple : « Je voulais savoir si vous aviez pu lire le devis tranquillement et s'il reste un point à éclaircir. » Ensuite, laissez parler le client. En général, la réponse est l'une de ces quatre :

• Le client n'a pas encore décidé. Demandez-lui ce qui lui manque, fixez avec lui une nouvelle date d'appel et notez-la tout de suite.
• Il trouve le devis trop cher. Demandez si c'est le total qui coince ou une ligne en particulier. Vous pouvez parfois reporter une partie des travaux ou découper le chantier en deux phases, sans baisser le prix unitaire.
• Il a choisi une autre entreprise. Remerciez-le, demandez-lui gentiment ce qui l'a décidé et notez sa réponse.
• Le projet est repoussé : demandez à quel moment vous pourrez le rappeler.

Noter pourquoi un devis est refusé

À chaque refus, notez la raison en une phrase. Au bout de quelques mois, les mêmes raisons reviennent : vous êtes plus cher sur certains travaux, vos devis partent trop tard, ou une ligne n'est jamais comprise. Vous corrigez à partir de ce que les clients ont dit, pas de suppositions faites à la table de la cuisine.

Une fois par trimestre, comptez les devis envoyés, ceux qui ont été signés et ceux qui sont encore ouverts. Avec ces chiffres, vous voyez si les relances rapportent.

Deux créneaux par semaine

Réservez deux créneaux fixes dans l'agenda, par exemple le mardi et le vendredi à 8 h 15, pour reprendre la liste. Si elle est à jour, cinq à dix minutes suffisent. Commencez par les devis dont la validité expire en premier. Pour les appels, visez la fin de journée plutôt que la pause de midi sur le chantier.

Le devis envoyé le jour même de la visite demande moins de relances : le client a encore le rendez-vous en tête quand il le lit.