Angebote nachfassen und was in die Wiedervorlage gehört

Zehn Angebote sind raus, im Schnitt 4.200 € netto. Zusammen liegen also 42.000 € Auftragswert als PDF in fremden Postfächern. Drei Kunden haben sich bedankt, einer hat zugesagt, sechs haben sich nicht gemeldet. Ob aus den sechs noch Aufträge werden, hängt oft weniger am Preis als daran, ob jemand nachfragt.

Nachfassen klingt nach Drängen. Die Kunden sehen das meist gelassener: Sie vergessen Angebote, finden sie im vollen Postfach nicht wieder oder warten auf den Partner oder einen zweiten Preis. Viele sind froh, wenn der Betrieb sich von selbst meldet.

Warum Kunden sich nicht melden

Ein Gartenprojekt entscheidet kaum jemand in zwei Tagen. Die Familie redet mit, und erst muss klar sein, was es kosten darf. Bei Mietshäusern wartet die Hausverwaltung auf die Eigentümer. Bis dahin liegt das Angebot auf einem Stapel.

Sagt von den sechs Kunden, die sich nicht gemeldet haben, nach Ihrem Anruf nur einer zu, sind das 4.200 € Auftragswert. Ein neuer Ortstermin war dafür nicht nötig, und das Angebot war schon geschrieben.

Was in die Wiedervorlage gehört

Dafür brauchen Sie kein Kundenverwaltungsprogramm. Eine Liste genügt, wenn sie an einer festen Stelle liegt und jemand regelmäßig hineinschaut. Je Angebot steht darin:

• Kunde, Telefonnummer, Angebotsnummer und Angebotssumme
• Versanddatum und Ablauf der Bindefrist
• das Datum der nächsten Wiedervorlage
• eine Notiz, was der Kunde beim Termin gesagt hat und was ihm wichtig ist

Die Notiz fehlt am häufigsten, und beim Anruf braucht man sie am meisten. Mit „Frau Berger will wissen, ob die Hecke vor dem Winter noch geht“ haben Sie einen Einstieg. Mit „Angebot nachfragen“ wissen Sie am Telefon nicht, wo Sie anfangen sollen.

Wann Sie nachfassen

Eine feste Regel gibt es nicht. In vielen Betrieben läuft es so:

1. Zwei bis drei Tage nach dem Versand fragen Sie kurz nach, ob das Angebot angekommen ist und ob es Rückfragen gibt. Das kostet eine Minute und holt Mails aus dem Spam.
2. Nach etwa einer Woche rufen Sie an. Am Telefon hören Sie, was in keiner Mail steht, zum Beispiel ein Zögern oder dass ein Mitbewerber im Spiel ist.
3. Kurz vor Ablauf der Bindefrist weisen Sie ein letztes Mal darauf hin, dass die Preise bis zum genannten Datum gelten. Ist die Frist verstrichen, sagen Sie dem Kunden, ob Sie das Angebot verlängern oder neu kalkulieren müssen.

Danach lassen Sie es gut sein. Wer drei Wochen lang jeden zweiten Tag angerufen wird, sagt vielleicht noch zu, empfiehlt Sie aber kaum weiter.

Die Bindefrist mit Datum ins Angebot schreiben

Schreiben Sie ins Angebot, bis zu welchem Tag es gilt, zum Beispiel „gültig bis 15. November“. Bei „vier Wochen ab Angebotsdatum“ wird gern gestritten, wann die Frist angefangen hat. Wie lang sie sein soll, hängt von Ihren Materialpreisen ab: Steigen die Einkaufspreise stark, wählen Sie sie kürzer, bei ruhigem Markt länger. Wie eine solche Frist rechtlich wirkt, ist eine Frage des Einzelfalls. Wenn Sie unsicher sind, klären Sie Ihren Wortlaut mit Ihrem Verband oder einem Anwalt.

Das Datum hilft auch beim Anrufen. Der Kunde weiß, bis wann er sich entscheiden muss, und Sie haben einen Grund zum Anruf, der nicht nach Verkaufsdruck klingt.

Was Sie am Telefon sagen

Halten Sie das Gespräch kurz und stellen Sie eine offene Frage, etwa: „Ich wollte hören, ob Sie das Angebot in Ruhe durchlesen konnten und ob noch etwas offen ist.“ Dann hören Sie zu. Meist kommt eine dieser Antworten:

• Der Kunde hat sich noch nicht entschieden. Fragen Sie, was ihm noch fehlt, vereinbaren Sie einen Termin für den nächsten Anruf und tragen Sie ihn sofort ein.
• Es ist ihm zu teuer. Fragen Sie, ob die Summe insgesamt zu hoch ist oder eine bestimmte Position. Oft lässt sich ein Teil aufs nächste Jahr verschieben oder das Projekt in zwei Bauabschnitte teilen, ohne dass Sie den Einheitspreis senken.
• Er hat einen anderen Betrieb beauftragt. Bedanken Sie sich, fragen Sie freundlich nach dem Grund und notieren Sie die Antwort.
• Das Projekt ist verschoben. Fragen Sie, wann Sie sich wieder melden dürfen.

Absagegründe aufschreiben

Schreiben Sie bei jeder Absage den Grund in einem Satz auf. Nach ein paar Monaten zeigt sich ein Muster: Bei Pflasterarbeiten liegen Sie regelmäßig über den anderen, im Frühjahr kommt Ihr Angebot erst nach drei Wochen, oder eine Position wird immer wieder nicht verstanden. Dann bessern Sie gezielt nach, statt am Küchentisch zu raten.

Einmal im Quartal zählen Sie die verschickten, die zugesagten und die noch offenen Angebote. Mehr Auswertung braucht es nicht, um zu sehen, ob sich das Nachfassen lohnt.

Zwei feste Termine in der Woche

Legen Sie feste Termine in den Kalender, zum Beispiel dienstags und freitags um 8:15 Uhr, und gehen Sie dann die Wiedervorlage durch. Ist die Liste gepflegt, sind Sie in fünf bis zehn Minuten fertig. Rufen Sie zuerst dort an, wo die Bindefrist am nächsten abläuft. Privatkunden erreichen Sie eher am frühen Abend als mittags, wenn Sie selbst Pause auf der Baustelle machen.

Am wenigsten nachfassen müssen Sie bei Angeboten, die noch am Tag des Ortstermins rausgehen. Die Kundin hat den Termin dann noch im Kopf.